“雙11”臨近,商家摩拳擦掌,躍躍欲試的同時,也容易鬧烏龍。近日,網(wǎng)紅飲料品牌元?dú)馍直阋蚱涮詫毠俜降赇佭\(yùn)營失誤導(dǎo)致出現(xiàn)大量超低價訂單,懇請消費(fèi)者退款一事引發(fā)關(guān)注。原價79元一箱(12瓶)的氣泡水,購買3箱后一共花費(fèi)10.55元,平均每瓶價格不到3毛錢。還有消費(fèi)者只花費(fèi)3至17元不等的價格,就買到了原價237元的氣泡水,共計14萬多客戶薅成功了。

實際上該BUG爆出僅半小時,商家的運(yùn)營團(tuán)隊便已發(fā)現(xiàn)異常,并立即修正錯誤設(shè)置。但無奈“羊毛黨”來勢洶洶,令相關(guān)系統(tǒng)承載量出現(xiàn)通道擁堵,導(dǎo)致商品數(shù)量限購功能失效,以至于訂單遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了實物庫存。元?dú)馍肿钚碌墓_回應(yīng)稱系運(yùn)營事故,商品價格不及快遞成本,將為14.05萬個下單用戶每人寄一箱白桃氣泡水(15瓶裝),涉事淘寶店鋪關(guān)張,主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)此次事件的后續(xù)處理,以及和無法完成交易訂單的用戶溝通。

不太愛喝類似飲料的讀者,可能對這個新銳品牌有印象還是在上半年,元?dú)馍志汀?蔗糖 低脂肪”的公開宣傳涉嫌誤導(dǎo),發(fā)表道歉聲明,表示沒有說清楚0蔗糖和0糖的區(qū)別。這次鬧出這么大的動靜,也第一時間被一些網(wǎng)友認(rèn)為有雙11之前人為營銷的嫌疑,但是觀察商家后來不惜拉下臉來“砍單”退貨的反應(yīng),應(yīng)該不是有意為之。

實事求是地說,商家目前的處理意見還是容易導(dǎo)致糾紛,因為消費(fèi)者“薅羊毛”這一行為的底線只要沒有觸碰法律(比如不能是對商家財產(chǎn)的惡意侵犯或占有),而是公平合理地利用現(xiàn)有規(guī)則,讓自己的消費(fèi)活動更活躍、更優(yōu)惠,并無可厚非,屬于合理合法省錢。你說你是營運(yùn)失誤,我還認(rèn)為你是雙11預(yù)熱,將歷來不菲的廣告費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者。商家現(xiàn)在不惜口碑和商譽(yù)受損,在沒有征得下單客戶同意的前提下,自顧自提出了商家角度的解決方案,也有法律瑕疵,遇到較真的客戶,誰能勝出還不一定。

在不少人看來,元?dú)馍滞耆梢苑催^來借機(jī)進(jìn)行一次口碑營銷,即無論顧客買多買少,正常發(fā)貨,認(rèn)了這次損失,至于內(nèi)部如何追責(zé),那是公司內(nèi)部的事情。畢竟食品飲料業(yè)內(nèi)人士均明白,號稱數(shù)千萬的汽水飲料產(chǎn)品價格,背后的真正成本并不嚇人,大方一點(diǎn)也虧不到肉。相信元?dú)馍直澈蟮耐顿Y方也不會因小失大,畢竟商譽(yù)無價,格局要緊,一旦因為該起事端損害了品牌方在消費(fèi)者心目中的形象,也會給將來沖擊上市帶來波折。同樣是烏龍,2023年東航也發(fā)生過“白菜價機(jī)票Bug”,用戶90元就能買到頭等艙票。事故發(fā)生后,東航的應(yīng)對措施是“系統(tǒng)維護(hù)時出售的所有機(jī)票全部有效,旅客可正常使用”,對客戶的慷慨大氣溢于言表。而同年騰訊視頻發(fā)起的優(yōu)惠充值活動,也因活動服務(wù)器后臺數(shù)據(jù)的Bug,出現(xiàn)讓客戶僅花0.2元就充值成功18元的狀況,當(dāng)時這一漏洞共引來39萬羊毛黨“共襄盛舉”。其后騰訊公告稱,這是公司的工作失誤,異常訂單將全部兌現(xiàn),最終為這個Bug付出超過5000萬元的代價,贏得網(wǎng)友一片好評。

因而,建議元?dú)馍止芾韺咏梃b一下東航和騰訊的做法,來一次漂亮的“危機(jī)營銷”,否則很有可能做出一個反面示范。假如有商家會先掛一個便宜的價格出來,吸一波流量,然后再哭訴被薅羊毛,要求給客戶退款并自顧自砍單,又獲流量又無損失,這樣的套路是不是很吸引人?