銀行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)處理:1v1顧問(wèn)對(duì)接紅書(shū)新媒體方案免費(fèi)策劃

上海銀行一支行失火,但起因于服務(wù)態(tài)度不佳。10月16日,微博認(rèn)證用戶(hù)@sunwear(粉絲超過(guò)176.4萬(wàn))發(fā)布微博稱(chēng),由于上海銀行虹梅路支行員工的服務(wù)態(tài)度極為惡劣,現(xiàn)已從銀行取出幾千萬(wàn)元現(xiàn)金,現(xiàn)已被提取五百萬(wàn)元,員工需做好清點(diǎn),以防缺斤短兩。此后,這一事件迅速成為微博熱詞,在網(wǎng)友熱議的同時(shí),也引發(fā)了業(yè)界對(duì)私人銀行“大客戶(hù)”獲客的討論。

目前微博上這件事已經(jīng)成為熱點(diǎn)話(huà)題#上海銀行回應(yīng)客戶(hù)取現(xiàn)五百萬(wàn)#,目前已經(jīng)超過(guò)了5億閱讀量,討論量超過(guò)1.3萬(wàn)。KOL無(wú)論是微博平臺(tái)還是微信公眾號(hào),在新媒體上的影響力都是巨大的,在@sunwear發(fā)布微博后,迅速得到了各大媒體的關(guān)注和報(bào)道,如《北京商報(bào)》、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、新浪財(cái)經(jīng)、新京報(bào)、福布斯中國(guó)等。目前的輿論環(huán)境對(duì)上海銀行一支行極為不利。

因此,對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō),如何在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿論,并采取及時(shí)有效的措施,能夠最大限度地減少損失十分重要!下面眾輝科技小編帶大家一起來(lái)看看關(guān)于銀行業(yè)輿情監(jiān)控和危機(jī)處理的事兒。

第一、輿論監(jiān)控。

防范措施有很多種,但其中不可缺少的一環(huán)是銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)排查,只有做好防范工作,才能及時(shí)防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。有很多原因可以引起銀行輿論風(fēng)險(xiǎn),如存取款、抵押、被保險(xiǎn)、卡、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、客戶(hù)信息泄露等。面對(duì)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)的諸多誘因,逐一排查太費(fèi)時(shí)費(fèi)力,下面介紹一些查清輿情的方法:

1.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)公眾輿論情況。

公眾輿論首先要先收集輿情數(shù)據(jù)信息,這樣才能利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),例如碩智庫(kù)輿情系統(tǒng),對(duì)所涉及的各種言論話(huà)題、輿論輿情信息等自動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,以便及時(shí)排查潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

2.健全宣傳輿論的工作機(jī)制。

新媒體形式多樣,適用范圍廣,難以從源頭對(duì)其進(jìn)行控制,極大地提高了輿論風(fēng)險(xiǎn)的不可預(yù)測(cè)性和不可控制性。對(duì)此,銀行業(yè)需要完善輿情排查機(jī)制,從實(shí)際情況出發(fā),對(duì)不同時(shí)段的輿情進(jìn)行排查與分析,并把各個(gè)方面的工作分解,形成銀行間的相互配合機(jī)制,確保了輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作有序開(kāi)展。

2.多管齊下,進(jìn)行全面調(diào)查。

分公司可對(duì)各站點(diǎn)進(jìn)行逐一排查,如利用碩智庫(kù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),將不同區(qū)域所需的關(guān)鍵詞.所需監(jiān)測(cè)的對(duì)象.語(yǔ)義等進(jìn)行組合,支持多個(gè)同時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,自動(dòng)報(bào)警對(duì)敏感信息,便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)、清理和處理。

同時(shí)無(wú)論是搜索引擎上搜索還是平臺(tái)內(nèi)搜索,小編也給大家總結(jié)了應(yīng)對(duì)銀行出現(xiàn)負(fù)面消息時(shí)的輿論監(jiān)督技巧。

1.多渠道實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

在自媒體時(shí)代,每個(gè)網(wǎng)民都有可能成為銀行業(yè)負(fù)面輿論的制造者,多樣化的負(fù)面輿論來(lái)源成為多元化危機(jī)“導(dǎo)火索”。因此,對(duì)銀行負(fù)面新聞?shì)浨榈谋O(jiān)測(cè)也要多渠道進(jìn)行監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)全媒體平臺(tái)24小時(shí)掌控,人工核實(shí)預(yù)警。

2.多種組合監(jiān)測(cè)關(guān)鍵字。

銀行業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大,即涉及銀行的負(fù)面輿論逐漸多樣化。對(duì)銀行業(yè)負(fù)面新聞?shì)浾撨M(jìn)行監(jiān)督,也需要將其納入監(jiān)管范疇。舉例來(lái)說(shuō),使用碩智庫(kù)負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),將業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容合并成關(guān)鍵字進(jìn)行監(jiān)測(cè),這樣系統(tǒng)就能自動(dòng)過(guò)濾干擾信息,只監(jiān)視與關(guān)鍵詞相關(guān)的數(shù)據(jù)信息,并直觀地按時(shí)間次序匯集到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

3.自動(dòng)識(shí)別輿論和實(shí)時(shí)報(bào)送信息。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,銀行負(fù)面新聞?shì)浨樾畔⒌膫鞑ニ俣炔粌H非常快,而且正處于“分散”狀態(tài),局部危機(jī)有可能在短期內(nèi)蔓延成全網(wǎng)危機(jī)。借助碩智囊團(tuán)的負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),能夠自動(dòng)預(yù)警現(xiàn)有的負(fù)面新聞?shì)浨?并實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)信息,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。

第二、危機(jī)公關(guān)

近兩年來(lái),自媒體的影響日益擴(kuò)大,幾乎每個(gè)人都可以接觸到自媒體。假設(shè)你不是一個(gè)自媒體創(chuàng)作者,那么你多半是自媒體創(chuàng)作者的“衣食父母”——讀者。換句話(huà)說(shuō),一件事情從它誕生的時(shí)候就成為了熱門(mén)的話(huà)題,而且大多數(shù)你還沒(méi)有分享過(guò)。

在自媒體這一放大鏡面前,任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人都不可能得過(guò)且過(guò)。只要正視問(wèn)題,用真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題,就可以化解危機(jī)。關(guān)于危機(jī)公關(guān),游昌喬提出了危機(jī)公關(guān)的5s原則。責(zé)任原則(Shoulder the matter).真誠(chéng)溝通原則(Sincerity).速度優(yōu)先原則(Speed).系統(tǒng)運(yùn)作原則(System).權(quán)威的確認(rèn)原則(標(biāo)準(zhǔn))。

1.責(zé)任原則

假使是銀行本身存在的問(wèn)題,必須主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,如果沒(méi)有在第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤,還進(jìn)行甩鍋或其他無(wú)利可圖的溝通,只能使結(jié)果更糟。

2.真誠(chéng)溝通原則

真誠(chéng)的交流仍然是非常有效的,可以使公眾對(duì)銀行的感受不再那么反感。

3.優(yōu)先速度原則

快速、高效的反應(yīng),在第一時(shí)間做出回應(yīng),會(huì)更好地獲得顧客的積極理解。不管什么問(wèn)題,責(zé)任在銀行,關(guān)鍵在于態(tài)度。

4.制度運(yùn)作原則

系統(tǒng)的運(yùn)行原理就是在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避過(guò)程中,不可忽視其他風(fēng)險(xiǎn)。銀行業(yè)不能重視自己的資金損失,更不能應(yīng)對(duì)由公眾輿論引起的品牌信任危機(jī)。

5.證據(jù)的權(quán)威原則

例如2023年中信銀行泄露客戶(hù)交易流水事件,幾乎沒(méi)有狡辯的余地,事實(shí)上它確實(shí)犯錯(cuò)了。在權(quán)威證實(shí)方面,這是最為迅速和真實(shí)的。假使有貓膩,就會(huì)錯(cuò)過(guò)最好的公關(guān)時(shí)機(jī)。

另外,在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí),應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

1.正確處理與媒體的關(guān)系。

在新媒體時(shí)代,這句話(huà)傳遍大江南北,很貼切地描述了企業(yè)與媒體的緊密聯(lián)系,媒體在其中起著重要作用。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新,信息傳播渠道.速度在提高,對(duì)于商業(yè)銀行而言,一旦出現(xiàn)輿論危機(jī),必須處理好與媒體的關(guān)系,要做好信息傳播工作,就必須要借助媒體的力量,使輿論導(dǎo)向?qū)ψ陨碛欣囊幻?以博得公眾同情與支持,為危機(jī)公關(guān)的解除創(chuàng)造條件。

2.處理好與客戶(hù)和公司員工的關(guān)系。

“顧客至上”的原則適用于何處,商業(yè)銀行在客戶(hù)面前必須樹(shù)立良好的形象,切忌與顧客爭(zhēng)論。二是要正確處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系,常言:“舉一反三”,內(nèi)部團(tuán)結(jié)可以解決后顧之憂(yōu),抓住危機(jī)的主動(dòng)。建議可以嘗試建立內(nèi)部的問(wèn)責(zé)和獎(jiǎng)懲機(jī)制,以獎(jiǎng)勵(lì)那些為挽救危機(jī)做出貢獻(xiàn)的員工,并對(duì)不稱(chēng)職或破壞銀行形象的員工進(jìn)行處罰。

3.建立商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)小組。

建立公關(guān)團(tuán)隊(duì),是為了幫助企業(yè)在危機(jī)處理中不能無(wú)所作為,從制度層面規(guī)范流程。在危機(jī)發(fā)生時(shí),會(huì)有專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)指揮、處理危機(jī)事件的最高權(quán)力。

隨著雙十一的到來(lái),有關(guān)電商行業(yè)的一些輿情風(fēng)險(xiǎn)成為了相關(guān)主體的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

在各大電商平臺(tái)的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)讓人目不暇接,其實(shí)這也加劇了商家與商家、平臺(tái)與平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng),引發(fā)了不少消費(fèi)者與商家、商家與平臺(tái)、消費(fèi)者與平臺(tái)間的矛盾。

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在這樣的背景下,滋生的電商輿情事件也隨之增多,如盒馬昨日奶冰淇淋事件、果小農(nóng)被擼數(shù)千萬(wàn)事件、格蘭仕炮轟天貓店大欺客事件、淘寶刊登性別歧視廣告事件、英國(guó)寶得適安全座椅脫落事件,以及食品保健品、3C數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品和化妝護(hù)膚品品牌涉嫌虛假宣傳事件等等。因此,為了有效排查和規(guī)避各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn),就亟需做好電商輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工作。

銀行電商行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)處理:1v1顧問(wèn)對(duì)接紅書(shū)新媒體方案免費(fèi)策劃

一、電商輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

以即將來(lái)的雙十一、雙十二購(gòu)物狂歡節(jié)為例,通過(guò)運(yùn)用電商輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)識(shí)微商情監(jiān)測(cè)分析后發(fā)現(xiàn),除了歷年來(lái)屢創(chuàng)新高的銷(xiāo)售額備注輿論關(guān)注外,涉嫌銷(xiāo)售假冒商品、虛假宣傳、劣質(zhì)產(chǎn)品、欺詐銷(xiāo)售、商家/消費(fèi)者與平臺(tái)間的矛盾、平臺(tái)與平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)行為、直播帶貨過(guò)程中的不當(dāng)言行等口碑問(wèn)題屢屢成為輿情的焦點(diǎn),這也成為了常見(jiàn)的電商輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

二、電商輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)辦法

那么針對(duì)這些潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),具體應(yīng)該如何監(jiān)測(cè)呢?

1.詞組式全網(wǎng)監(jiān)測(cè):面對(duì)眾多的網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái),人工幾乎是無(wú)法完成全媒體輿論信息的監(jiān)測(cè)的,也就是說(shuō),輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)排查的能力有限。為此,建議可借助識(shí)微商情這樣的電商輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng),將店鋪名、產(chǎn)品名、活動(dòng)名、產(chǎn)品名、品牌+合作評(píng)價(jià)、品牌+活動(dòng)名等自由組合、靈活設(shè)置,開(kāi)展全網(wǎng)監(jiān)測(cè),確保隨時(shí)掌握當(dāng)前和過(guò)去在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生了什么。

2.分類(lèi)型精準(zhǔn)監(jiān)測(cè):即根據(jù)不同的電商輿情信息種類(lèi)進(jìn)行監(jiān)測(cè),如產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)輿情、服務(wù)品質(zhì)類(lèi)輿情、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)類(lèi)輿情等。在電商輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)-識(shí)微商情中進(jìn)行監(jiān)測(cè)語(yǔ)法設(shè)置,即可幫助用戶(hù)自動(dòng)識(shí)別重點(diǎn)關(guān)注這類(lèi)輿情信息,智能過(guò)濾重復(fù)、干擾信息,以便于隨時(shí)查看所關(guān)心的口碑動(dòng)態(tài)信息。

3.目標(biāo)式定向監(jiān)測(cè):即對(duì)那些有影響力的輿情傳播平臺(tái)展開(kāi)定向追蹤,如知乎、抖音、小紅書(shū)、微信公眾號(hào)等,只要用戶(hù)鎖定監(jiān)測(cè)目標(biāo),通過(guò)識(shí)微商情的定向監(jiān)測(cè)功能,即可以全面掌握監(jiān)測(cè)平臺(tái)的信息爆發(fā)特點(diǎn)、傳播路徑、傳播節(jié)點(diǎn)、傳播分布偏好、衍生話(huà)題、輿論焦點(diǎn)、品牌好感度、用戶(hù)畫(huà)像等等,為各項(xiàng)相關(guān)工作提供科學(xué)決策依據(jù)。。