覆蓋全鏈路交互場景 提供有溫度的智能服務(wù)

“我們店鋪選擇接入言犀比較早,且?guī)砹撕芏嘧兓！眲偨榻B稱,言犀采用人機(jī)協(xié)同的方式,為人工客服分擔(dān)重復(fù)性問題咨詢的接待壓力,留出更多人力解決更棘手或復(fù)雜咨詢問題。在夜間,言犀可以獨(dú)立工作,降低客戶的留言率,人工客服第二天上班后,待處理回復(fù)留言數(shù)量大幅減少。

言犀采用人機(jī)協(xié)同的方式,主要有純機(jī)接待模式和輔助接待模式。從實(shí)際效果來看,劉剛表示,目前言犀的應(yīng)答命中率在90%左右。純機(jī)接待模式下,一方面店鋪運(yùn)營人員的培訓(xùn)時(shí)間縮減,提升了培訓(xùn)效率,另一方面保證了店鋪接待咨詢工作快速、及時(shí)響應(yīng);輔助接待模式下,言犀可以快速提示答案,提升人工客服的應(yīng)答效率和精準(zhǔn)度。

據(jù)了解,目前言犀應(yīng)用覆蓋全鏈路交互場景,客戶在售前、售中、售后等環(huán)節(jié),均能體驗(yàn)到智能客服提供的全方位交互服務(wù)。

以客戶需要購買電腦為例,劉剛介紹稱,“售前環(huán)節(jié),當(dāng)客戶向后臺發(fā)送所需咨詢的商品鏈接時(shí),言犀會推送給其關(guān)于產(chǎn)品的基礎(chǔ)賣點(diǎn)、參數(shù)等信息,同時(shí)在客戶對產(chǎn)品了解的過程中,還會推送其他相關(guān)信息。比如,當(dāng)客戶問道‘是否配有鼠標(biāo)、鍵盤等贈品’時(shí),言犀在回復(fù)‘無贈品’后,會再推送相關(guān)鼠標(biāo)或鍵盤的鏈接,供客戶選擇。”

售中環(huán)節(jié)方面,劉剛表示,主要強(qiáng)調(diào)全鏈路跟單,在訂單確認(rèn)、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各個(gè)環(huán)節(jié),言犀都會及時(shí)提醒客戶。同時(shí),售后環(huán)節(jié)中,客戶對于電腦的使用、相關(guān)軟件的激活等問題,言犀則是7*24小時(shí)在線解答。

“某種意義上,就是相當(dāng)于言犀帶著客戶走了一遍完整的購物流程,在這個(gè)過程中,它會依據(jù)客戶提供的信息,判斷客戶在購物的過程中到底需要什么,如何去匹配相應(yīng)的答案。甚至一些無關(guān)購物問題,言犀也會作出回應(yīng)。”劉剛表示。

在劉剛看來,智能客服不是冰冷、生硬的,它可以是有溫度的,甚至擁有人設(shè),擬人化程度更高,從而提升用戶的交互體驗(yàn)。

言犀不僅可以自動識別用戶交談過程的生氣、著急、擔(dān)憂、失落等七種情緒,還可以識別出用戶情感的濃度,讓服務(wù)更具溫度。

搭建自定義化知識庫 打造專屬“金牌助手”

對于3C數(shù)碼領(lǐng)域的客服而言,涉及商品的品類繁多且具有專業(yè)性,如何快速、準(zhǔn)確地解答客戶的問題,是一個(gè)長期命題。

在劉剛看來,言犀的優(yōu)勢在于其實(shí)現(xiàn)了“1+N”的細(xì)化效果。

具體而言,言犀向店鋪提供了一個(gè)電腦行業(yè)的通用知識包,其中包括基礎(chǔ)類、參數(shù)類等問法,可以有效地幫助店鋪在初期階段梳理和搭建回復(fù)問題的邏輯。同時(shí),店鋪還可以借助AI訓(xùn)練師,不斷將專業(yè)性問題細(xì)化,補(bǔ)充通用知識的空白。

“比如說,有客戶咨詢自己的電腦能不能升級,通常商家可能會回答‘能升級’之后就結(jié)束了對話。但是我們的店鋪,經(jīng)過言犀AI訓(xùn)練師訓(xùn)練之后,客戶得到的答案不只是‘能升級’,還會有‘你需要加一個(gè)內(nèi)存’‘內(nèi)存的頻率是多大的,以及性能情況’等等。”劉剛解釋稱。

對于問法內(nèi)容的細(xì)化,劉剛介紹稱,AI訓(xùn)練師還會去線下京東數(shù)碼門店調(diào)研,通過現(xiàn)場去觀察客戶的需求、問法,經(jīng)過整理后,增補(bǔ)到現(xiàn)有的知識庫,實(shí)現(xiàn)更新。

據(jù)了解,AI訓(xùn)練師由店鋪運(yùn)營人員組成,并分為助理、初級、中級和高級四個(gè)等級,主要工作內(nèi)容為通過自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識的積累,對店鋪?zhàn)稍兲卣鞣治龊蛨鼍皢栴}收集,提煉出合理優(yōu)化智能客服的配置方案,以有效提升機(jī)器人解決問題的能力,提升用戶體驗(yàn)。

另外,劉剛還特別提到了言犀的“商品屬性管理”版塊,其主要針對店鋪新品上線,即通過提前將新品知識包植入到言犀,新品上架后,客戶可以自動獲取新品的相關(guān)信息。

綜合而言,通過自定義知識庫的搭建與AI訓(xùn)練師的配合,言犀已成為店鋪專屬“金牌助手”。

全渠道全場景智能營銷 助力實(shí)現(xiàn)智慧增收

數(shù)據(jù)顯示,2023年京東11.11開門紅期間,京東智能客服累計(jì)咨詢服務(wù)量超7693萬次,同比提升105%,為商家?guī)硇省Ⅲw驗(yàn)與收入的增長。

據(jù)劉剛介紹,目前,聯(lián)想京東店鋪的日咨詢量大約在2萬單左右,而在全年的促銷節(jié)點(diǎn)、節(jié)假日等時(shí)期,咨詢量大約為平時(shí)的3-4倍。“沒有接入言犀以前,我們在大促期間需要人工客服數(shù)量大致是150-180人左右,而應(yīng)用言犀以后,所需人力數(shù)量在70人左右。”

同時(shí),劉剛表示,為了應(yīng)對大促期間咨詢量暴漲的情況,聯(lián)想京東店鋪一般會設(shè)置一個(gè)專門的工區(qū),讓言犀的AI訓(xùn)練師和人工客服直接對接,進(jìn)行實(shí)時(shí)補(bǔ)充問答信息,即將新的問法和答案即時(shí)添加到言犀中,避免在回復(fù)過程中長期應(yīng)答不上,或者人工客服也需要現(xiàn)場再去找答案的情況發(fā)生。

劉剛續(xù)稱,“今年雙十一大促前,我們還新增了一個(gè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)大屏,主要是展示客戶咨詢的TOP10問題,這樣無論是人工客服還是言犀AI訓(xùn)練師,都可以即時(shí)地掌握信息。”

除降低人力成本,提供咨詢服務(wù)質(zhì)量外,言犀的應(yīng)用并非局限于線上渠道,其還可以與線下實(shí)體門店進(jìn)行聯(lián)動,實(shí)現(xiàn)全渠道、全場景的智能營銷。

“舉一個(gè)簡單的例子,在新品發(fā)售的過程中,客戶可能還沒來得及在線下門店看到實(shí)物,只能看到一些圖片和參數(shù)信息。那么言犀的優(yōu)勢在于,它里面還有一個(gè)視頻答案的功能。我們可以通過對線下產(chǎn)品的實(shí)景拍攝,把視頻內(nèi)容添加到知識庫,通過線上展示給客戶,這樣就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)立體的展示。”劉剛介紹稱。

另外,提高用戶粘性和復(fù)購率方面,劉剛表示,也可以通過言犀自動判斷不同場景的高意向用戶,并自動完成觸達(dá),實(shí)現(xiàn)智慧增收。“通過人工跟進(jìn),實(shí)現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)化率大概在10%-14%左右,而言犀要比人工轉(zhuǎn)化率高大約4-5個(gè)百分點(diǎn)。”