首屆全球設計之都大會上,參會人員可以看到極具設計感的主會場、主展覽和一系列高質量論壇。但是在大會中,人們看不到的是會前、會中和會后的用戶體驗歷程——這正是服務設計。

服務設計看不見摸不著,卻能夠深入人心。設計如何賦能公共服務?服務如何點亮城市生活、助力產業發展?今天(17日),以“萬物為服務,服務為萬眾”為主題的2023全球服務設計聯盟上海峰會舉行,與會專家聚焦服務設計高質量發展,共話行業未來。

大會在沉浸式戲曲昆曲《浮生六記》中拉開帷幕

看不見的“服務設計”

橋中創始人黃蔚,分享了一段“不好的體驗帶來的客戶旅程”。當消費者逛超市、去餐廳的時候,如果遇到不佳的體驗,情緒可能會越來越低。但很多時候,消費者都是在進行“內心的掙扎和竊竊私語”,通常不會表露出來。

“這就是為什么很多企業做滿意度調查的時候,用戶給的分數挺高,但整體卻不滿意。”黃蔚說,當客戶對一家企業說“再見”的時候,你聽不到抱怨,他們只會默默離開。

服務設計不論美丑,它聚焦的是消費場景中看不見的部分,創造的是“無形的價值”。業界有這樣一個比喻:當你面對同一條街上兩家緊挨著的咖啡店時,他們以同樣的價錢賣著完全一模一樣的咖啡,服務設計使得你邁入其中一家的大門而不是另外一家。

“服務設計不只是設計服務,更是設計與服務相關的整個系統。”在黃蔚看來,服務設計是由表及里的設計,它可以創造新的價值和可能性,這也是服務設計的魅力所在。

“如果說做好服務是1%,那么服務設計就是要完成其他99%。”上海應用技術大學副教授王卓說,只有從細節著手研究,設計才能回報你。設計不只是解決問題,更重要是“發問”。

“服務價值不只是商業價值,更是可持續發展的價值。”同濟大學設計創意學院院長胡飛認為,服務設計是以用戶為主要視角、協同多方利益相關者共創,最終實現服務價值的提升。

通過服務驅動市場

服務設計可以為業界帶來什么?

物業幾乎是人人可感知的服務之一。“用戶期待的是有保障的服務能力。”金茂服務副總裁李玉龍表示,2023年,金茂服務開始引入服務設計的方法論,確保服務的多樣化活力和可持續創新。“未來的物業服務,一切從業主的體驗出發的同時,應建立業主與物業、與鄰居、與社會、與文化、與自然之間的紐帶和橋梁。”

歐姆龍生產的電子血壓計全球市場占有率遙遙領先。歐姆龍(中國)戰略推進室室長佳娜表示,在歐姆龍過往的發展中,往往以技術賦能產品。但是,隨著時代的進步,用戶越來越關注服務。“近幾年,我們也會焦慮,思考用戶需要什么服務。”

單純的血壓監測已經不能滿足用戶需求。2023年開始,歐姆龍以健康便利店的形式進入社區,為居民提供健康自檢、數據解讀以及健康指導等一站式健康管理和咨詢便捷服務。“我們希望通過服務抓住用戶痛點,打造一個生態圈,用服務賦能產業和產品創新,讓企業有更好的發展。”佳娜說。

“服務設計對業界來說是一個非常好的工具和理論指導框架。”耀出行CEO楊廣說,運用服務設計不能照貓畫虎,需要有對業界的理解和分寸感,除此之外還需要吸收其他行業的精髓,“服務設計是我們驅動業務市場的一個抓手,可以幫助核心團隊對產品進行重新打磨。”

“服務是一種競爭優勢,設計在企業發展中的戰略地位不斷變得重要。”黃蔚說,一切行業說到底都是人對人的生意,圍繞著“人”這個破局點,我們就能發現更多行業機遇,設計未來的服務。